Como medir e maximizar o ROI das redes sociais

Pontos-chave:

• Para comprovar o ROI real, vá além das métricas de vaidade e considere o custo total da sua operação, incluindo despesas ocultas como taxas de implementação, custos de armazenamento de dados e perdas de produtividade causadas por ferramentas desconectadas.
• Aproveite melhor seu orçamento priorizando estratégias que reduzem custos e, ao mesmo tempo, geram vendas, como o conteúdo gerado pelo usuário (UGC), que pode reduzir os gastos de produção em até 9 vezes.
• Integre o atendimento ao cliente nas redes sociais para reduzir drasticamente o tempo de atendimento e os custos de suporte.
• Acabe com os silos entre marketing, atendimento e vendas usando uma plataforma unificada e mostre como as interações nas redes sociais contribuem diretamente para objetivos de negócio de longo prazo, como o valor do tempo de vida do cliente (CLV) e a retenção.

Sua equipe pode ser excelente na criação de conteúdo, mas, se você não conseguir ligar o trabalho nas redes sociais a resultados financeiros mensuráveis, a liderança verá seu departamento como um centro de custos, e não como um motor de crescimento.

Para justificar orçamentos e garantir investimentos futuros, vá além das métricas de vaidade superficiais e concentre-se no retorno sobre o investimento (ROI). Este guia vai além do básico para explorar o custo total de propriedade (TCO), táticas que geram receita como o social commerce e o valor de longo prazo das análises unificadas.

O que é ROI das redes sociais?

O ROI das redes sociais é uma métrica que mostra o valor gerado pelos seus investimentos em redes sociais. Embora normalmente seja medido em valor monetário, também pode ser quantificado por métricas não monetárias (como influência ou geração de leads) quando a atribuição direta de receita é difícil.

Como medir e maximizar o ROI das suas redes sociais

Há quatro passos principais para demonstrar o sucesso da sua marca nas redes sociais.

Passo 1: Alinhe sua equipe e sua visão

Um grande obstáculo ao ROI das redes sociais é o funcionamento em silos das grandes organizações. Quando marketing, atendimento ao cliente e vendas trabalham isolados, eles operam com dados incompletos.

É essencial alinhar sua equipe em torno de objetivos-chave para oferecer uma experiência do cliente fluida. Por exemplo, a University of Waterloo tinha o desafio de contar histórias coerentes e relevantes para dezenas de departamentos com uma equipe central de redes sociais muito pequena. Ao adotar a plataforma unificada da Emplifi, a universidade conseguiu centralizar as análises, escalar os relatórios e simplificar o agendamento, o que deixou a produção de relatórios 4 vezes mais rápida e triplicou o número de relatórios sobre a saúde das redes sociais compartilhados no campus.

Como conquistar o apoio da liderança

Para conseguir a aprovação da alta liderança, alinhe seus objetivos sociais aos objetivos de negócio. Antes de lançar sua próxima campanha, comece a ter conversas estratégicas com a liderança sobre:

• Objetivos de curto prazo: como as redes sociais podem aumentar o reconhecimento da marca ou o engajamento neste trimestre?
• Objetivos de longo prazo: como podemos impulsionar as vendas, aumentar a fidelidade e melhorar a satisfação do cliente no próximo ano?

Quando as redes sociais estão ligadas a um ROI concreto, a liderança se envolve mais com o sucesso delas.

Passo 2: Foque em pilares de receita com alto ROI

Para maximizar o ROI, priorize estratégias que aumentem a eficiência operacional e gerem receita direta, como o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) ou experiências de live shopping.

Pilar A: Conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

O UGC é uma potência financeira porque reduz os custos de produção e aumenta a confiança.

• A vantagem de custo: criar um único conteúdo internamente pode custar até 9 vezes mais do que usar um conteúdo UGC.
• Desempenho: o UGC costuma gerar mais engajamento e taxas de cliques (CTR) maiores do que os anúncios tradicionais, resultando em um custo por aquisição (CPA) menor.

Estudo de caso: Center Parcs

Ao fazer parceria com a Emplifi para selecionar fotos e vídeos autênticos dos hóspedes, a Center Parcs alcançou um aumento de 15% no engajamento social e de 40% no sentimento positivo em relação à marca, impulsionando as reservas.

Pilar B: Live shopping e comércio

O live shopping em vídeo une as interações digitais e as da loja física e afeta diretamente o valor médio do pedido (AOV). A interação em tempo real ajuda a superar as barreiras da compra on-line, transformando visitantes indecisos em compradores.

Estudo de caso: Bensons for Beds

Com a solução Live Advisor da Emplifi, a Bensons for Beds conectou compradores on-line a especialistas nas lojas. O resultado foi um aumento de 20% no valor médio do pedido (AOV) dos clientes de live shopping em comparação com os compradores on-line comuns.

Passo 3: Retenha clientes com um atendimento excepcional nas redes sociais

Integrar o atendimento ao cliente nas redes sociais aos canais de suporte tradicionais é uma das formas mais rápidas de comprovar o ROI pela redução de custos.

O social listening permite detectar problemas emergentes antes que se agravem, protegendo a reputação da sua marca e cuidando dos seus clientes.

Durante um incidente viral em 2022, a Hardee’s usou o listening em tempo real da Emplifi para detectar um pico de menções. A marca aproveitou a oportunidade para responder de forma criativa, transformando uma possível crise em uma vitória e gerando 8 milhões de impressões e um aumento de 300% nos seguidores.

Passo 4: Use análises unificadas para uma atribuição precisa

A maioria dos profissionais de marketing calcula o ROI apenas com base nos gastos com anúncios e nas taxas básicas de software. No entanto, para apresentar um retrato financeiro preciso à alta liderança, você precisa calcular o custo total de propriedade (TCO).

O TCO abrange todas as despesas associadas à sua operação. Sem uma compreensão clara desses fatores, uma solução de marketing nas redes sociais “econômica” pode se tornar um passivo caro.

Estes são os principais componentes a considerar quando você conversar com fornecedores:

Gerenciar várias ferramentas fragmentadas custa caro. Consolidar as ferramentas em uma plataforma completa simplifica as operações, reduz as taxas de licenciamento e melhora o compartilhamento de dados.

Quando a Domino’s consolidou seu marketing social, atendimento e listening na plataforma unificada da Emplifi, os resultados foram imediatos:

• Redução de 53% no tempo de atendimento de casos sociais
• Aumento de 128% no volume das redes sociais gerenciado sem ampliar a equipe

O caminho para o ROI de longo prazo

Por fim, entender o ROI significa olhar para a cadeia de valor de longo prazo. Não se trata apenas da venda de hoje, mas do valor do tempo de vida do cliente (CLV).

1. Engajamento do cliente: leva à satisfação.
2. Maior retenção: clientes satisfeitos continuam fiéis e gastam mais.
3. Defesa da marca: clientes fiéis aumentam seu Net Promoter Score (NPS) e geram indicações.
4. Crescimento: esse ciclo gera lucratividade sustentável no longo prazo.

Conclusão: maximize o ROI das redes sociais alinhando sua equipe e focando em pilares de alto ROI

Comprovar o ROI das redes sociais exige mais do que uma planilha de curtidas. Exige uma abordagem estratégica que calcule o custo total de propriedade (TCO), aproveite conteúdos de alta eficiência como o UGC e unifique marketing e atendimento para reduzir o desperdício operacional.

Ao consolidar suas ferramentas e focar nessas áreas de alto impacto, você pode transformar sua operação de redes sociais de um centro de custos em um dos principais motores de crescimento do negócio.

Agende uma demo da plataforma unificada da Emplifi para reunir sua equipe e focar nas métricas-chave que levam ao crescimento do negócio.