Social-Media-ROI messen und maximieren

Das Wichtigste in Kürze:

• Um den echten ROI nachzuweisen, gilt es, über Vanity Metrics hinauszuschauen und die vollen Kosten des Betriebs zu berücksichtigen, einschließlich versteckter Ausgaben wie Implementierungsgebühren, Kosten für Datenspeicherung und Produktivitätsverluste durch unverbundene Tools.
• Das Budget optimal nutzen und Strategien priorisieren, die Kosten senken und zugleich Umsatz bringen, etwa User-generated Content (UGC), der die Produktionskosten um bis zum 9-Fachen senken kann.
• Social Customer Care einbinden, um Bearbeitungszeiten und Supportkosten drastisch zu senken.
• Die Silos zwischen Marketing, Kundenservice und Vertrieb mit einer einheitlichen Plattform aufbrechen und belegen, wie Social-Media-Interaktionen direkt zu langfristigen Geschäftszielen wie Customer Lifetime Value (CLV) und Kundenbindung beitragen.

Ein Team mag hervorragende Inhalte erstellen. Lässt sich die Social-Media-Arbeit aber nicht mit messbaren finanziellen Ergebnissen verknüpfen, sieht die Geschäftsleitung die Abteilung als Kostenstelle und nicht als Wachstumsmotor.

Um Budgets zu rechtfertigen und künftige Investitionen zu sichern, gilt es, über oberflächliche Vanity Metrics hinauszugehen und sich auf den Return on Investment (ROI) zu konzentrieren. Dieser Leitfaden geht über die Grundlagen hinaus und behandelt die Total Cost of Ownership (TCO), umsatzbringende Taktiken wie Social Commerce und den langfristigen Wert einheitlicher Analysen.

Was ist der Social-Media-ROI?

Der Social-Media-ROI ist eine Kennzahl, die den Wert der Investitionen in Social Media zeigt. Er wird meist in Geld gemessen, lässt sich aber auch mit nicht monetären Kennzahlen (etwa Einfluss oder Lead-Generierung) beziffern, wenn eine direkte Umsatzzuordnung schwierig ist.

So lässt sich der Social-Media-ROI messen und maximieren

Es gibt vier zentrale Schritte, um den Erfolg einer Marke in Social Media zu belegen.

Schritt 1: Team und Vision aufeinander abstimmen

Ein großes Hindernis für den Social-Media-ROI sind die Silos großer Organisationen. Wenn Marketing, Kundenservice und Vertrieb isoliert arbeiten, verfügen sie nur über unvollständige Daten.

Es ist entscheidend, das Team auf zentrale Ziele auszurichten, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Die University of Waterloo etwa stand vor der Herausforderung, mit einem sehr kleinen zentralen Social-Media-Team stimmige, aussagekräftige Geschichten für Dutzende Fachbereiche zu erzählen. Mit der einheitlichen Plattform von Emplifi konnte sie Analysen zentralisieren, das Reporting skalieren und die Planung vereinfachen. Berichte waren dadurch 4-mal schneller fertig, und die Zahl der auf dem Campus geteilten Social-Media-Statusberichte verdreifachte sich.

Die Unterstützung der Geschäftsleitung gewinnen

Um die Zustimmung des C-Level zu gewinnen, sollten die Social-Media-Ziele an den Geschäftszielen ausgerichtet sein. Vor der nächsten Kampagne lohnen sich strategische Gespräche mit der Geschäftsleitung über:

• Kurzfristige Ziele: Wie kann Social Media in diesem Quartal Markenbekanntheit oder Engagement steigern?
• Langfristige Ziele: Wie können wir im nächsten Jahr den Umsatz steigern, die Loyalität stärken und die Kundenzufriedenheit verbessern?

Wenn Social Media mit einem messbaren ROI verknüpft ist, engagiert sich die Geschäftsleitung stärker für den Erfolg.

Schritt 2: Auf Umsatzsäulen mit hohem ROI setzen

Um den ROI zu maximieren, sollten Strategien Vorrang haben, die die operative Effizienz steigern und direkten Umsatz bringen, etwa User-generated Content (UGC) oder Live-Shopping-Erlebnisse.

Säule A: User-generated Content (UGC)

UGC ist finanziell ein Kraftpaket, weil er Produktionskosten senkt und gleichzeitig Vertrauen stärkt.

• Der Kostenvorteil: Ein einziger intern produzierter Inhalt kann bis zu 9-mal mehr kosten als der Einsatz eines UGC-Inhalts.
• Performance: UGC erzielt oft mehr Engagement und höhere Klickraten (CTR) als klassische Anzeigen, was zu niedrigeren Kosten pro Akquisition (CPA) führt.

Fallstudie: Center Parcs

Durch die Zusammenarbeit mit Emplifi bei der Auswahl authentischer Fotos und Videos von Gästen erzielte Center Parcs 15 % mehr Social-Media-Engagement und eine um 40 % positivere Markenstimmung, was zu mehr Buchungen führte.

Säule B: Live-Shopping und Commerce

Live-Video-Shopping schließt die Lücke zwischen digitalen Interaktionen und dem Erlebnis im Geschäft und wirkt sich direkt auf den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) aus. Die Interaktion in Echtzeit hilft, Hürden beim Onlinekauf zu überwinden, und macht zögernde Besucher zu Käufern.

Fallstudie: Bensons for Beds

Mit der Lösung Live Advisor von Emplifi brachte Bensons for Beds Onlinekunden mit Fachleuten im Geschäft zusammen. Das Ergebnis: ein um 20 % höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV) bei Live-Shopping-Kunden im Vergleich zu normalen Onlinekunden.

Schritt 3: Kunden mit herausragendem Social Customer Care binden

Social Customer Care mit klassischen Supportkanälen zu verbinden, ist einer der schnellsten Wege, den ROI über Kostensenkungen nachzuweisen.

Social Listening deckt neue Probleme auf, bevor sie eskalieren, schützt den Ruf der Marke und hilft, sich um die Kundschaft zu kümmern.

Bei einem viralen Vorfall im Jahr 2022 nutzte Hardee’s das Echtzeit-Listening von Emplifi, um einen sprunghaften Anstieg der Erwähnungen zu erkennen. Die Marke reagierte kreativ, machte aus einer möglichen Krise einen Erfolg und erzielte 8 Millionen Impressionen sowie 300 % mehr Follower.

Schritt 4: Mit einheitlichen Analysen präzise zuordnen

Die meisten Marketer berechnen den ROI nur auf Basis von Werbeausgaben und einfachen Softwaregebühren. Um dem C-Level ein genaues finanzielles Bild zu liefern, muss jedoch die Total Cost of Ownership (TCO) berechnet werden.

Die TCO umfasst alle Ausgaben, die mit dem Betrieb verbunden sind. Ohne klares Verständnis dieser Faktoren kann eine „kostengünstige“ Social-Media-Marketing-Lösung zu einer teuren Belastung werden.

Diese zentralen Komponenten gehören in jedes Gespräch mit Anbietern:

Mehrere fragmentierte Tools zu verwalten ist teuer. Die Konsolidierung auf einer All-in-one-Plattform vereinfacht Abläufe, senkt Lizenzgebühren und verbessert den Datenaustausch.

Als Domino’s Social Marketing, Kundenservice und Listening auf der einheitlichen Plattform von Emplifi zusammenführte, zeigten sich die Ergebnisse sofort:

• 53 % weniger Bearbeitungszeit für Social-Media-Fälle
• 128 % mehr Social-Media-Volumen bewältigt, ohne zusätzliches Personal

Der langfristige Weg zum ROI

Den ROI zu verstehen, bedeutet schließlich, die langfristige Wertschöpfungskette zu betrachten. Es geht nicht nur um den heutigen Verkauf, sondern um den Customer Lifetime Value (CLV).

1. Kundenengagement: führt zu Zufriedenheit.
2. Höhere Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben treu und geben mehr aus.
3. Weiterempfehlung: Treue Kunden verbessern den Net Promoter Score (NPS) und bringen Empfehlungen.
4. Wachstum: Dieser Kreislauf sorgt für nachhaltige, langfristige Rentabilität.

Fazit: Den Social-Media-ROI maximieren, mit abgestimmtem Team und Säulen mit hohem ROI

Den Social-Media-ROI zu belegen, erfordert mehr als eine Tabelle mit Likes. Es braucht einen strategischen Ansatz, der die Total Cost of Ownership (TCO) berechnet, hocheffiziente Inhalte wie UGC nutzt und Marketing und Kundenservice vereint, um operative Verschwendung zu reduzieren.

Wer die Tools konsolidiert und sich auf diese wirkungsstarken Bereiche konzentriert, macht das Social-Media-Team vom Kostenfaktor zu einem zentralen Treiber des Unternehmenswachstums.

Demo buchen: So bringt die einheitliche Plattform von Emplifi das Team zusammen und lenkt den Fokus auf die Kennzahlen, die zu Wachstum führen.