[Infografik] KI und authentische Bewertungen: Was Verbraucher wirklich überzeugt

79 % der Verbraucher lesen mindestens drei Bewertungen, bevor sie etwas kaufen. Die Kundschaft recherchiert gründlich, ob Marken es ihr leicht machen oder nicht.

Emplifi hat 1.650 Verbraucher in den USA und Großbritannien befragt, um zu verstehen, wie Menschen Marken im Jahr 2026 bewerten. Die Ergebnisse sind eindeutig: Bewertungen und Empfehlungen sind heute das stärkste Vertrauenssignal, das Marken zur Verfügung steht, und die Kluft zwischen Unternehmen, die diesen Kanal nutzen, und denen, die ihn ignorieren, wächst schnell.

Wir haben die wichtigsten Daten aus unserem vollständigen Consumer report: digital authenticity in the age of AI in einer Infografik zu Bewertungen und Empfehlungen zusammengefasst. Im Folgenden erläutern wir die wichtigsten Erkenntnisse.

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Bewertungen genießen ebenso viel Vertrauen wie Suchergebnisse

Bei der Einstufung von Inhalten nach Vertrauenswürdigkeit setzen Verbraucher organische Quellen an die Spitze. In der Umfrage gaben 66 % an, Suchmaschinenergebnissen zu vertrauen, 63 % vertrauen Nutzerbewertungen. Beide liegen deutlich vor Kanälen, die von Marken gesteuert werden:

• Suchmaschinenergebnisse: 66 %
• Nutzerbewertungen: 63 %
• Marketing-E-Mails: 42 %
• Bewertungen von Influencern: 42 %
• Social-Media-Anzeigen: 38 %
• KI-generierte Inhalte: 31 %

Nur 31 % der Verbraucher halten KI-generierte Inhalte für authentisch, der niedrigste Wert aller Formate in der Umfrage. Echte Kundenstimmen überzeugen mehr als polierte Markenbotschaften, und die Vertrauenslücke zwischen organischen und künstlich erzeugten Inhalten wächst.

Was das für Marketer bedeutet: Budget von markengesteuerten Anzeigenformaten hin zu Earned Content und nutzergenerierten Inhalten verlagern. Echte Kundenbewertungen und UGC in Paid Social, auf Produktseiten und in E-Mails präsentieren. Wer KI zur Content-Erstellung nutzt, sollte das offenlegen, um das Vertrauen der Verbraucher nicht zu gefährden.

Authentische Marken können höhere Preise erzielen

85 % der Verbraucher geben an, für Marken, die sie als authentisch wahrnehmen, mehr zu bezahlen. Das gilt in allen Preisklassen, vom Alltagseinkauf bis zu Produkten mit hohem Entscheidungsaufwand. Es wirkt sich direkt darauf aus, welche Preise sich verlangen lassen und wie viel die Kundengewinnung kostet.

Die Daten zeigen auch, wie schnell aus Vertrauen Handeln wird:

• 59 % der Verbraucher haben nach einem positiven Serviceerlebnis erneut bei einer Marke gekauft
• 52 % haben nach einer unauthentischen oder schlechten Erfahrung aufgehört, bei einer Marke zu kaufen

Diese 7 Prozentpunkte zwischen Kundenbindung und Abwanderung hängen davon ab, ob Verbraucher eine ehrliche, konsistente Interaktion erleben oder eine hohle.

Was das für Commerce-Verantwortliche bedeutet: Authentizität ist ein Preishebel. Prüfen, wo Kundenbelege (Bewertungen, Sterne, Fotos, Videos) auf den Produktdetailseiten und im Checkout erscheinen, und Lücken schließen. Die Umsatzwirkung beziffern, indem Conversion und durchschnittlicher Bestellwert von Seiten mit starkem Social Proof mit Seiten ohne verglichen werden, und den Zuwachs als Argument nutzen, UGC auf den gesamten Katalog auszuweiten.

Verbraucher definieren Authentizität ganz praktisch

Die Umfrage zeigt, welche Eigenschaften Verbraucher mit authentischen Marken verbinden. Die häufigsten Antworten:

• 58 % nannten ehrliche Kommunikation
• 44 % nannten das Einhalten von Versprechen
• 39 % nannten, dass die Marke echt wirkt
• 33 % nannten Beständigkeit über die Zeit
• 26 % nannten starke Werte

Wenn Verbraucher Authentizität in eigenen Worten beschrieben, lagen Ehrlichkeit und Transparenz ebenfalls sowohl in den USA (23 %) als auch in Großbritannien (24 %) auf Platz eins. Über Länder und Generationen hinweg ist die Botschaft dieselbe: sagen, was gemeint ist, Wort halten und das konsequent tun.

Was das für Marketer bedeutet: Die eigenen Botschaften anhand der fünf wichtigsten Authentizitätsfaktoren prüfen. Setzen Kampagnen auf Wunschbilder ohne Belege, sollten sie so überarbeitet werden, dass ehrliche Kommunikation und eingehaltene Versprechen im Mittelpunkt stehen. Die Originalsprache der Kundschaft aus Bewertungen und Umfragen als Grundlage der Kreation nutzen und auf polierte Floskeln verzichten, die nach Werbesprache klingen.

Bei höheren Beträgen wird gründlicher recherchiert

Je höher der Preis, desto genauer wird geprüft. 56 % der Verbraucher besuchen drei oder mehr Websites, bevor sie Artikel über 500 US-Dollar kaufen. Auch die Recherchezeit steigt: Der Anteil der Verbraucher, die 1 Std. oder mehr recherchieren, liegt bei hochpreisigen Käufen um 24 Prozentpunkte höher als bei Alltagskäufen.

Bewertungen, Sterne und Kundenbelege müssen auf allen Kanälen, auf denen Verbraucher Angebote vergleichen, einheitlich präsent sein:

• Die eigene Website und Produktseiten
• Social-Media-Profile
• Bewertungsportale von Drittanbietern
• Marktplätze

Was das für Commerce-Verantwortliche bedeutet: Bei Produkten mit hohem Entscheidungsaufwand reicht eine einzige Bewertungsquelle nicht aus. Bewertungen und Sterne gehören zu allen Händlern und Marktplätzen, auf denen Käufer vergleichen, und die eigenen Produktseiten sollten Anzahl, Aktualität und Hinweise auf verifizierte Käufer zeigen. Programme zur Bewertungssammlung für Artikel über 500 US-Dollar lohnen sich, denn bei diesen Käufen kosten wenige Bewertungen den meisten Umsatz.

Im Kundenservice wird Vertrauen in Echtzeit auf die Probe gestellt

Bewertungen schaffen Vertrauen vor dem Kauf. Der Kundenservice bestätigt oder zerstört es danach. Die Umfragedaten sind eindeutig:

• 84 % sagen, dass schnelle Reaktionszeiten für authentischen Service entscheidend sind
• 81 % sagen, dass ein menschlicher Ton im Service zählt
• 82 % schätzen Flexibilität bei der Wahl, wie sie mit Marken kommunizieren

Tempo und ein menschlicher Ton wiegen schwerer als Personalisierung. Verbraucher wollen sich gehört fühlen, besonders wenn etwas schiefläuft.

Was das für Verantwortliche im Kundenservice bedeutet: SLAs für die erste Antwort auf jedem Kanal festlegen, den Verbraucher tatsächlich nutzen, auch für DMs und Social-Media-Kommentare, nicht nur für E-Mail und Telefon. Agents mit KI ausstatten, die Kontext zusammenfasst, Antworten vorschlägt und wiederkehrende Fragen übernimmt, bei der finalen Antwort aber eine menschliche Stimme beibehalten. Den Anteil der Interaktionen verfolgen, die mit menschlichem Ton und klarer Lösung abgeschlossen werden, und ihn als Frühindikator für das Vertrauen in die Marke betrachten.

Was das für Marken bedeutet

Die Daten weisen in eine Richtung. Verbraucher vertrauen anderen Verbrauchern mehr als Marken. Sie überprüfen Aussagen anhand von Bewertungen, belohnen ehrliche Interaktionen mit Wiederkäufen und wenden sich ab, wenn etwas künstlich wirkt.

Für Marketing-, Commerce- und CX-Teams ist die Chance konkret:

• Aktuelle, authentische Bewertungen an jedem Conversion-Punkt sammeln und zeigen
• Kundenbelege auf Website, Social-Media-Kanälen und Marktplätzen sichtbar und einheitlich machen
• Schnellen, menschlichen Service bieten, der das durch das Marketing aufgebaute Vertrauen stärkt

Den vollständigen Datensatz, einschließlich weiterer Ergebnisse zu KI-Transparenz, Generationsunterschieden und der vollständigen Methodik, steht im Consumer Report: Digital Authenticity in the Age of AI zum Download bereit.

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