Mercedes-Benz setzt bei Website-Änderungen die Kunden ans Steuer

Vollbremsung vor dem Tool-Redesign

Mercedes-Benz USA (MBUSA) bietet Autofahrern mit 14 Modellen die vielfältigste Modellpalette im Luxussegment. Nachdem MBUSA eine neu gestaltete Website voller Rich Media gestartet hatte, konnte das Unternehmen nach eigenen Angaben Störungen schnell erkennen und beheben, um seinen Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu sichern.

Kurz nach dem Relaunch stellte der Autohersteller zum Beispiel fest, dass der Fahrzeugkonfigurator nicht so einfach zu bedienen war, wie die Website-Designer erwartet hatten. Doch bevor die Webentwickler den Konfigurator neu bauen sollten, ermittelte das Unternehmen mit Emplifi genau, wie Besucher das Tool nutzten, und holte ihr Feedback ein.

Mercedes nutzt außerdem die Analytics-Technologie von Webmetrics Inc., um zu verfolgen, wie sich Besucher vor und nach dem Ansehen der Videos durch die Website klicken. Doch Analytics allein hätte kein so umfassendes Bild davon geliefert, was Besucher von der Marke Mercedes-Benz halten.

Kunden-Insights ermöglichen Lösungen am selben Tag

Die einzigartige Intercept-Survey-Technologie von Emplifi zeigt zufällig ausgewählten Besuchern ein Pop-up-Fenster mit der Bitte, an einer Umfrage zur Benutzerfreundlichkeit teilzunehmen. Wer zustimmt, erhält beim Verlassen der Website ein Umfragefenster. Die Ergebnisse, darunter Bewertungen und Kommentare der Teilnehmenden, stehen sofort in einem Dashboard im SaaS-Portal zur Auswertung bereit.

Fokusgruppen sind eine Möglichkeit, solche Informationen zu sammeln, doch Mercedes rechnete damit, dass das zu lange dauern würde. Mit Emplifi erhielt Mercedes stattdessen die nötige Bestätigung und konnte noch am selben Tag mit der Entwicklung einer Lösung beginnen.

Hatton konnte schnell einen Report zu den Voice-of-the-Customer-Daten erstellen und die konkreten Kommentare der Besucher zum Konfigurator zeigen, sagt sie. Diese gab sie dann an das Webentwicklungsteam weiter, das die Funktionen des Tools überarbeitete.

Ein besseres Erlebnis auf der Website

Nachdem die Entwickler die Probleme mit dem Konfigurator behoben hatten, zeigte das laufende Kundenfeedback, dass Besucher ein verbessertes Website-Erlebnis meldeten.

Mercedes arbeitet auch auf andere Weise mit Emplifi zusammen. Als ein Wettbewerber im vergangenen Jahr wegen Berichten über Probleme mit Gaspedalen eine Welle negativer Schlagzeilen erlebte, baute Mercedes-Benz auf seinem Ruf für Sicherheit auf und startete eine Videoreihe mit positiven Berichten von Kunden über ihre persönlichen Erfahrungen mit Mercedes-Benz Fahrzeugen.

Der Autohersteller stellte die Videos auf seine Website und schaltete einen TV-Spot, der die Zuschauer auf die Website zu den Videos lenkte. Anschließend befragte Mercedes mit Emplifi die Kunden zu ihrer Reaktion auf die Videos. Der Luxushersteller erfuhr, dass der TV-Spot wiederkehrende Besucher wirksam auf MBUSA.com brachte und dass Besucher, die die Videos auf MBUSA.com sahen, die Marke besser bewerteten als Besucher, die sie nicht ansahen.

Das Fazit

MBUSA baut Luxusfahrzeuge mit Komfort und High-End-Technologie, und der Autohersteller wollte sicherstellen, dass Nutzer auf der Website ein ähnliches Erlebnis haben. Mit Emplifi holte MBUSA über reaktionsschnelle, sichere und barrierefreie Umfragetechnologie Feedback von Kunden ein. Indem Mercedes-Benz die Bedürfnisse, Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden auf MBUSA.com verstand, konnte das Unternehmen wichtige Entscheidungen für das Website-Redesign treffen.

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